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Secteur bancaire et développement
de services de proximité - Avril 2005
Découvrez l'interview
de Didier Geiben,
Pdg de GM Consultants, dans le cadre de l'atelier "Nouvelles
Proximités Publiques" organisé par la Fondation Internet
Nouvelle Génération du 13 avril dernier.
Cette
manifestation présente des retours d’expériences d’acteurs
publics et privés sur la relation de service, et les nouvelles médiations
- Initiatives locales. LA
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LA PRESENTATION >>>
LE TEXTE DE L'INTERVIEW >>>
Le
problème de la banque est d’augmenter son nombre de Clients et la
valeur de revenu par client. Ceci suppose une segmentation des
clients – et une connaissance de l’évolution de la valeur par
type de clients dans le temps.
C’est
ainsi que la banque peut efficacement assurer la gestion des risques
de perte de clients.
Ceci
suppose aussi une refonte assez fondamentale de ses processus. Dans
ce contexte, Internet et le Multicanal sont stratégiques. Le rôle
de l’offre Multicanal est de faire que le temps dévolu à la
vente soit optimisé.
En
somme la banque cherche prioritairement à fidéliser le Client et
renforcer les dispositifs de Vente. De ce point de vue l’agence
bancaire ou le guichet est le premier lieu de l’acquisition de
valeur Client.
L’Internet
et le Multicanal multiplient les points de contact et augmentent
ainsi la surface de vente. Mais si la demande est complexe, Internet
est inadapté, l’agence est alors le lieu de contact pour des
demandes à forte valeur ajoutée.
Internet
décharge donc l’agence des demandes sans valeur ajoutée. Le
Multicanal intègre la somme des canaux.
Quant
au développement du Libre Service Bancaire ? Le nombre
d’agences augmente, mais l’agence se restructure
fondamentalement :
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Plus petite, moins de personnel
-
Plus d’agences mais moins de guichet
-
Le banquier devient plus un commerçant qu’une institution,
-
le concept de merchandising transforme radicalement la culture
bancaire et la nature de la relation
du Client avec sa banque.
L’offre
bancaire a également intégré le fait que les Clients sont
maintenant multi-bancarisés. La clé devient donc de lui permettre
d’assurer son besoin d’interopérabilité.
On
compte 45000 guichets automatiques pour 35000 Agences Bancaires
aujourd’hui, mais le doublement est attendu d’ici 5 ans avec des
guichets automatiques de remises de chèques commerçants.
Parallèlement
la banque développe des plateaux téléphoniques pour faire face à
l’augmentation de la demande de contact avec un conseiller et la pénurie
des mêmes conseillers.
Dans
une deuxième phase il ne faudra pas exclure une diminution du
nombre d’agences bancaires dès lors que les canaux en ligne
seront en mesure de traiter des demandes de plus en plus complexes.
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