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GM Consultants & Associés est désormais membre de la Telecom Valley, première communauté
Le 5 mars dernier, la société de conseil en stratégie et marketing GM Consultants & Associés et Affinion International, spécialiste du marketing de la fidélisation ont réuni à Paris leurs clients et partenaires autour d’une conférence intitulée : « Fidélisation des clients : plus que jamais dans une économie en profonde mutation ». Une rencontre plus informelle davantage qu’une conférence en dur, l’esprit de détente étant de mise, mais très sérieuse quant au fond : la fidélisation ne cesse de gagner en puissance dans les stratégies des entreprises dans tous les secteurs de consommation. Systèmes de paiement a pris part à l’événement.
Entre deux petits fours et quelques coupes de champagne dans les salons de la Maison de l’Amérique Latine à Paris, dans une atmosphère détendue donc, plusieurs orateurs de haut vol ont évoqué l’inépuisable thème de la fidélisation. Orateurs présents : Nicolas Sireyjol, directeur général d’American Express France, Thierry Gattegno, directeur stratégie de Cetelem, Henri de Maublanc, président d’Aquarelle.com, François Guilbeau, directeur général de France 2, et Bruno Thibaudeau, directeur de l’innovation et prospective de Canal Plus. « La fidélité dans son concept n’évolue pas, c’est le comportement des clients qui évolue », ont constaté unanimement les intervenants, lucides sur les enjeux. Une façon de souligner que si le principe de la « fid » est simple à percevoir et même évident, sa mise en oeuvre est, et reste, un exercice redoutable.
Car, en la matière, il faut pouvoir toucher de nombreux clients pour rentabiliser les programmes tout en s’adressant à une seule personne à chaque fois. De ce point de vue, réunir des décideurs travaillant dans des secteurs aussi différents que la télévision publique ou le crédit à la consommation est riche en enseignements : les problèmes à gérer sont finalement très proches : il faut éviter l’évasion des consommateurs et susciter leur intérêt en permanence. « Quand nous avons introduit les cartes co-brandées nous avons rencontré un réel succès de consommation parce que l’offre était réellement innovante et de nature à capter l’intérêt des clients », rappelle Nicolas Sireyol. Une déclaration avec laquelle Thierry Gattegno fait chorus : « C’est vrai que dans un groupe comme Cetelem, très bien implanté et depuis longtemps dans l’univers du crédit à la consommation, des innovations régulières sont explicitement attendues par les clients.
Mais elles doivent s’accompagner d’un intérêt tangible et perceptible pour le client. » De fait, dans l’univers de la carte, des visuels aux applicatifs de paiement et passant par les programmes multipartenaires et autres stratégies affinitaires, les projets se multiplient sans cesse. Avec toujours le même désir, presque une obsession : fi-dé-li-ser. En période de crise plus que jamais : d’une part les opérateurs recherchent des programmes efficaces mais pas trop onéreux ni longs à déployer, d’autre part, le consommateur final veut du nouveau et, disons-le, du pouvoir d’achat additionnel, via cumul de points, cadeaux, récompenses, parrainage donnant droit à des bonus et ainsi pratiquement à l’infini.
Coller aux tendances de consommation dans l’air du temps Interrogé par Systèmes de Paiement, Jérôme Duclos, responsable de comptes d’Affinion International, poursuit dans la même veine : « Il existe un vrai besoin de concevoir des programmes de fidélisation flexibles, qui s’adaptent rapidement à l’actualité, car le profil des consommateurs change extrêmement vite. Aussi, les responsables marketing doivent être constamment en alerte ». Comment ? En misant sur l’innovation on l’a vu, laquelle suppose de coller au plus près des attentes réelles des clients, mais également sur la qualité du lien relationnel « Qu’elle soit technique ou relationnelle, l’innovation marketing permet de construire une relation plus solide avec les clients ».
Evidemment, l’Internet est aujourd’hui un des vecteurs majeurs pour approfondir le lien entre une marque, une enseigne et sa cible de clients. «Ce canal extrêmement souple donne l’opportunité de réagir et de donner la parole aux clients et consommateurs », ajoute l’intéressé. Car « la fidélisation passe par la capacité à dialoguer avec le client », confirme-t-il. Le dialogue client est, en effet, le préambule à une expérience client réussie, antichambre de la fidélisation. Un message reçu 5/5 par l’auditoire.
